‘Overheid 2.0 draait om de ambtenaar’
Digitaal Bestuur, april 2010
Andrea di Maio is al een jaar of tien dé internationale specialist op het gebied van de e-overheid. Als analist van ICT-adviesorganisatie Gartner ziet hij vele e-overheidsinitiatieven van dichtbij. Hij is ervan overtuigd geraakt dat de overal opgezette centrale overheidsportals niet het effect hebben dat overheden ervan verwachtten. Di Maio zet zijn kaarten op ‘Government 2.0’ – “en dat is iets héél anders dan wat we nu e-overheid noemen!”
Over de elektronische overheid wordt doorgaans alleen in Nederlandse termen gesproken, maar Di Maio is constateert desgevraagd meteen dat de afgelopen tien jaar de trend eigenlijk overal hetzelfde is geweest: meer informatie en diensten online beschikbaar maken op centrale websites en portals, en het samenvoegen van websites van verschillende afdelingen. “Al die portals zien er over het algemeen hetzelfde uit; ze gaan uit van het ‘life-event model’ waar burgers en bedrijven informatie of diensten kunnen vinden, afhankelijk van relevante gebeurtenissen in hun leven. En eigenlijk zijn over de hele wereld die portals onderbenut. De sites en diensten zijn bij bedrijven redelijk succesvol, omdat er enerzijds verplicht elektronisch gecommuniceerd moet worden en anderzijds omdat bedrijven van nature vaker met instanties interacteren. Maar voor burgers heeft het model niet echt gewerkt.”
Welke kant moet het dan op?
“De opvatting van mensen over wat voor hen belangrijk is, is anders dan die van de overheid. Dat zie je aan de opkomst van web 2.0, maar ook aan de manier waarop mensen naar informatie zoeken. Negen van de tien keer is dat via Google. En mensen vertrouwen ook steeds meer op het oordeel van andere mensen. Met de huidige social networks gaan we eerst naar onze eigen vriendengroep, mensen zoals wij, niet naar een bedrijf of een overheidsinstelling.
De regering Obama en de Britse regering proberen het perspectief nu om te draaien met het begrip ‘open data’. De overheid levert dan een platform van gegevens en diensten die mensen kunnen combineren en gebruiken vanuit het kanaal dat ze zelf leuk vinden. Bijvoorbeeld een ‘widget’ op hun eigen iGoogle- of Facebook-pagina; dat wordt in de komende jaren steeds vaker mogelijk. De overheid levert daarbij nog steeds gegevens en diensten, maar de toegang is dan niet langer beperkt tot een centrale website of portal. Dus als ik een school voor mijn kinderen moet kiezen, ga ik niet naar de site van het ministerie van Onderwijs, maar ga ik in overleg met mensen die ik van Facebook ken en daar vind ik de online dienst van het ministerie. Als ik werkloos ben, zoek ik eerst op LinkedIn en vandaar kan ik rechtstreeks naar de werkloosheidsvoorzieningen van de overheid. Als gebruiker kies ik zelf het geëigende toegangskanaal.”
U noemt deze beweging vaak ‘Government 2.0’ – wat betekent die term voor de gemiddelde ambtenaar?
“Op dit moment nog niet zo veel. Het is nog een kwestie op hoog niveau, zoals Data.gov in de VS. Maar in de toekomst zal het geheel over de medewerkers gaan, over de ambtenaren. De overheid zal steeds ‘ambtenaar-centrischer’ worden. Ambtenaren worden dan via social networking steeds meer in staat gesteld om op geheel nieuwe wijze samen te werken en te interacteren met burgers. We zien nu net de eerste instellingen onderzoeken hoe ze ambtenaren gebruik kunnen laten maken van tools als LinkeIn en Facebook. Het enige land ter wereld waar tot dusver ik een strategie in die richting heb gezien is Australië. Daar is een ‘Government 2.0 taskforce’. Het uitgangspunt is dat het aan de medewerkers is om de nieuwe technologieën te gebruiken en zo de manier waarop zij individueel hun werk doen te transformeren – en daarmee collectief de manier waarop de overheid zijn werk doet. Maar in de meeste landen hebben de overheden dit nog niet begrepen, omdat ze gewoon top-down blijven denken, terwijl het uiteindelijk allemaal van de medewerkers moet komen. Ik denk dat dat in de loop van dit en volgend jaar allemaal evident zal worden.”
Hoe bekend bent u met de Nederlandse situatie?
“Nederland is een interessant geval. De elektronische overheid is vooral een succes geworden op plaatsen waar het dienstverleningsniveau voorheen relatief laag was. In landen als Nederland of de Scandinavische landen waar de overheidsprocessen al geruime tijd relatief in orde zijn, heeft de e-overheid een marginale impact. Als je het succes afmeet aan de opvallende voorbeelden, komt Nederland er zeker bekaaid af. Maar in mijn contacten met de Nederlandse overheid kom ik wel de mensen tegen die de meest redelijke en doordachte vragen stellen. De Nederlandse overheid is niet zo goed als het Verenigd Koninkrijk in het promoten van de eigen successen, maar ze doen wel de juiste dingen. Ik weet bijvoorbeeld niets van wat de Nederlandse overheid doet aan ‘open data’, waarover de Amerikanen en Britten veel praten, maar ik ben er zeker van dat ze eraan werken. Het is een andere houding.”
In de VS zijn door Obama’s ‘CIO’ Vivek Kundra initiatieven gelanceerd als Data.gov en Apps.gov. Lopen ze daarmee echt voorop of zij het losse flodders?
“Ze hebben ook begin december de ‘Open Government Directive’ gelanceerd, dat elke overheidsinstantie transparanter en meer gericht op samenwerken moet maken. Het interessante daaraan is dat het Obama alleen al elf maanden heeft gekost om enkel die richtlijn op te stellen, die stelt dat overheidsinstellingen binnen zoveel maanden aan bepaalde eisen moeten voldoen. De visie is fantastisch, maar de meesten zullen hun deadline volgens mij niet halen. Door de complexiteit heeft dit soort veranderingen enorm veel tijd nodig. Als je te hard duwt, doen de instellingen alleen maar wat letterlijk van ze gevraagd wordt. Dus men publiceert bijvoorbeeld wel open data, maar doet er niets aan om ervoor te zorgen dat mensen die gegevens ook daadwerkelijk kunnen gebruiken.”
Apps.gov, dat in september 2009 in de VS is gelanceerd, moet een einde maken aan de wildgroei aan datacenters bij de Amerikaanse overheid en ook de inkoopkant consolideren. Dat gaat toch veel verder dan alleen een richtlijn?
“Het moet de portal worden waarlangs de Amerikaanse overheidsinstanties allerlei IT-diensten inkopen. Het is een prachtige visie. Maar de uitvoering? Toen het in september werd aangekondigd was er alleen een aanbod van twee bedrijven: Google en Salesforce.com. Na een maand of vijf is er nog steeds alleen maar een aanbod van dat soort online software, en nog steeds geen infrastructuur als online dienst. Dat is ook een voorbeeld van dat verschil tussen visie en uitvoering. De Britten werken achter de schermen ook aan een vergelijkbaar initiatief en ze hebben ook zoiets als Apps.gov in gedachten, maar ze beginnen er niet over zolang het niet grotendeels is ingericht. En waarschijnlijk zullen ze het alleen als interne website voor de overheid lanceren. In de VS vertellen ze het eerst aan de pers en de leveranciers, om de collega’s te overtuigen – in het VK gaat dat nu andersom. Dat laatste is meer de Europese aanpak: laten we het eerst goed uitdenken en begrijpen. Ik ben benieuwd; 2010 wordt cruciaal voor Apps.gov.”
Er is vaak gezegd dat de overheid qua slimme inzet van IT achterloopt op het bedrijfsleven. Is dat eigenlijk nog steeds zo?
“Ik krijg die vraag vaak, maar de vergelijking is niet eerlijk. De overheid is er niet om risico’s te nemen. Als de overheid een volger is, is dat omdat ze dat móeten zijn. En elk ministerie is in feite al een zeer complex, groot bedrijf. De overheid moet veel meer rekenschap geven en zelfs de partijen in het bedrijfsleven die bekend stonden als voorlopers, de banken, zijn niet in staat gebleken rampen te voorkomen. De overheid zal nooit leidend worden.
Wel is de overheid de grootste koper van IT-diensten en zij stuurt daarmee de ontwikkeling van de IT-industrie in hoge mate aan. In de VS en nu ook in het Verenigd Koninkrijk is er gepraat over cloud computing en de wens tot ‘IT als online dienst’. De overheid geeft in de VS 70 miljard dollar uit aan IT, dus de IT-industrie zal daar heel goed naar luisteren.”
De crisis levert momenteel binnen overheidsorganisaties vaak de afweging op: ‘besparen we mét of besparen we óp IT-investeringen?’ Wat adviseert u?
“Het is duidelijk dat slim investeren in IT een significante opbrengst kan hebben, maar die opbrengst wordt vaak niet snel genoeg gerealiseerd. Overigens kan het ook anders lopen. Sommige cloud computing-opties liggen opeens voor de hand, zoals het grootschalige gebruik van Gmail door de gemeente Los Angeles. Software-as-a-Service (SaaS) zal opeens een uitweg blijken als er geen geld meer voorhanden is. In het Verenigd Koninkrijk bijvoorbeeld gebruiken ambtenaren die mensen aan het werk moeten helpen opeens LinkedIn om de herplaatsing van mensen te versnellen. Dus ondanks krimpende budgetten die de efficiencyverbeteringen doorkruisen, zullen overheidsdienaren toch slim IT kunnen gebruiken. Dat kun je niet plannen; het is wederom een innovatie van onderop.”
=================================================================
Andrea di Maio - ‘Mister Gov 2.0’
Andrea di Maio is ‘vice president’ en ‘distinguished analyst’ van Gartner, een wereldwijd opererende ICT-adviesorganisatie met meer dan 4000 medewerkers. Wat McKinsey is op organisatiegebied, is Gartner op ICT-gebied. Di Maio houdt zich bij Gartner bezig met de publieke sector, e-government, Web 2.0, de impact van technologie op de toekomst van de overheid, de bedrijfswaarde van IT, open-sourcesoftware en groene IT.
Voordat Di Maio in 1998 naar Gartner overstapte, werkte hij vier jaar voor de het R&D-programma van de Europese Commissie en daarvoor 9 jaar lang bij een Milanees softwarebedrijf.
Zijn gecombineerde aandacht voor de publieke sector en ‘web 2.0’ heeft hem tot ‘meneer Overheid 2.0’ gemaakt. Gartners definitie van de term is: het gebruik van informatietechnologie om overheidsdiensten, -processen en -gegevens tot sociale verschijnselen te maken en generiek te maken door standaardisatie. Een heldere definitie van de term is er niet, zegt hij in een recente Gartner-notitie, waarin hij de volgende drie constateringen doet:
• Er zijn meerdere definities van Overheid 2.0 mogelijk, maar ze richten zich alle op specifieke aspecten, zoals het gebruik van online sociale netwerken of de beschikbaarstelling van openbare gegevensplatforms.
• Overheid 2.0 is zowel burger-gedreven als ambtenaar-centrisch, en behelst zowel een transformatie als een evolutie.
• De karakteristieken van Overheid 2.0 verschillen erg van die van de e-overheid, vooral omdat Overheid 2.0 van (IT-)managers in de overheid vereist dat ze de controle uit handen geven.
Andrea di Maio is al een jaar of tien dé internationale specialist op het gebied van de e-overheid. Als analist van ICT-adviesorganisatie Gartner ziet hij vele e-overheidsinitiatieven van dichtbij. Hij is ervan overtuigd geraakt dat de overal opgezette centrale overheidsportals niet het effect hebben dat overheden ervan verwachtten. Di Maio zet zijn kaarten op ‘Government 2.0’ – “en dat is iets héél anders dan wat we nu e-overheid noemen!”
Over de elektronische overheid wordt doorgaans alleen in Nederlandse termen gesproken, maar Di Maio is constateert desgevraagd meteen dat de afgelopen tien jaar de trend eigenlijk overal hetzelfde is geweest: meer informatie en diensten online beschikbaar maken op centrale websites en portals, en het samenvoegen van websites van verschillende afdelingen. “Al die portals zien er over het algemeen hetzelfde uit; ze gaan uit van het ‘life-event model’ waar burgers en bedrijven informatie of diensten kunnen vinden, afhankelijk van relevante gebeurtenissen in hun leven. En eigenlijk zijn over de hele wereld die portals onderbenut. De sites en diensten zijn bij bedrijven redelijk succesvol, omdat er enerzijds verplicht elektronisch gecommuniceerd moet worden en anderzijds omdat bedrijven van nature vaker met instanties interacteren. Maar voor burgers heeft het model niet echt gewerkt.”
Welke kant moet het dan op?
“De opvatting van mensen over wat voor hen belangrijk is, is anders dan die van de overheid. Dat zie je aan de opkomst van web 2.0, maar ook aan de manier waarop mensen naar informatie zoeken. Negen van de tien keer is dat via Google. En mensen vertrouwen ook steeds meer op het oordeel van andere mensen. Met de huidige social networks gaan we eerst naar onze eigen vriendengroep, mensen zoals wij, niet naar een bedrijf of een overheidsinstelling.
De regering Obama en de Britse regering proberen het perspectief nu om te draaien met het begrip ‘open data’. De overheid levert dan een platform van gegevens en diensten die mensen kunnen combineren en gebruiken vanuit het kanaal dat ze zelf leuk vinden. Bijvoorbeeld een ‘widget’ op hun eigen iGoogle- of Facebook-pagina; dat wordt in de komende jaren steeds vaker mogelijk. De overheid levert daarbij nog steeds gegevens en diensten, maar de toegang is dan niet langer beperkt tot een centrale website of portal. Dus als ik een school voor mijn kinderen moet kiezen, ga ik niet naar de site van het ministerie van Onderwijs, maar ga ik in overleg met mensen die ik van Facebook ken en daar vind ik de online dienst van het ministerie. Als ik werkloos ben, zoek ik eerst op LinkedIn en vandaar kan ik rechtstreeks naar de werkloosheidsvoorzieningen van de overheid. Als gebruiker kies ik zelf het geëigende toegangskanaal.”
U noemt deze beweging vaak ‘Government 2.0’ – wat betekent die term voor de gemiddelde ambtenaar?
“Op dit moment nog niet zo veel. Het is nog een kwestie op hoog niveau, zoals Data.gov in de VS. Maar in de toekomst zal het geheel over de medewerkers gaan, over de ambtenaren. De overheid zal steeds ‘ambtenaar-centrischer’ worden. Ambtenaren worden dan via social networking steeds meer in staat gesteld om op geheel nieuwe wijze samen te werken en te interacteren met burgers. We zien nu net de eerste instellingen onderzoeken hoe ze ambtenaren gebruik kunnen laten maken van tools als LinkeIn en Facebook. Het enige land ter wereld waar tot dusver ik een strategie in die richting heb gezien is Australië. Daar is een ‘Government 2.0 taskforce’. Het uitgangspunt is dat het aan de medewerkers is om de nieuwe technologieën te gebruiken en zo de manier waarop zij individueel hun werk doen te transformeren – en daarmee collectief de manier waarop de overheid zijn werk doet. Maar in de meeste landen hebben de overheden dit nog niet begrepen, omdat ze gewoon top-down blijven denken, terwijl het uiteindelijk allemaal van de medewerkers moet komen. Ik denk dat dat in de loop van dit en volgend jaar allemaal evident zal worden.”
Hoe bekend bent u met de Nederlandse situatie?
“Nederland is een interessant geval. De elektronische overheid is vooral een succes geworden op plaatsen waar het dienstverleningsniveau voorheen relatief laag was. In landen als Nederland of de Scandinavische landen waar de overheidsprocessen al geruime tijd relatief in orde zijn, heeft de e-overheid een marginale impact. Als je het succes afmeet aan de opvallende voorbeelden, komt Nederland er zeker bekaaid af. Maar in mijn contacten met de Nederlandse overheid kom ik wel de mensen tegen die de meest redelijke en doordachte vragen stellen. De Nederlandse overheid is niet zo goed als het Verenigd Koninkrijk in het promoten van de eigen successen, maar ze doen wel de juiste dingen. Ik weet bijvoorbeeld niets van wat de Nederlandse overheid doet aan ‘open data’, waarover de Amerikanen en Britten veel praten, maar ik ben er zeker van dat ze eraan werken. Het is een andere houding.”
In de VS zijn door Obama’s ‘CIO’ Vivek Kundra initiatieven gelanceerd als Data.gov en Apps.gov. Lopen ze daarmee echt voorop of zij het losse flodders?
“Ze hebben ook begin december de ‘Open Government Directive’ gelanceerd, dat elke overheidsinstantie transparanter en meer gericht op samenwerken moet maken. Het interessante daaraan is dat het Obama alleen al elf maanden heeft gekost om enkel die richtlijn op te stellen, die stelt dat overheidsinstellingen binnen zoveel maanden aan bepaalde eisen moeten voldoen. De visie is fantastisch, maar de meesten zullen hun deadline volgens mij niet halen. Door de complexiteit heeft dit soort veranderingen enorm veel tijd nodig. Als je te hard duwt, doen de instellingen alleen maar wat letterlijk van ze gevraagd wordt. Dus men publiceert bijvoorbeeld wel open data, maar doet er niets aan om ervoor te zorgen dat mensen die gegevens ook daadwerkelijk kunnen gebruiken.”
Apps.gov, dat in september 2009 in de VS is gelanceerd, moet een einde maken aan de wildgroei aan datacenters bij de Amerikaanse overheid en ook de inkoopkant consolideren. Dat gaat toch veel verder dan alleen een richtlijn?
“Het moet de portal worden waarlangs de Amerikaanse overheidsinstanties allerlei IT-diensten inkopen. Het is een prachtige visie. Maar de uitvoering? Toen het in september werd aangekondigd was er alleen een aanbod van twee bedrijven: Google en Salesforce.com. Na een maand of vijf is er nog steeds alleen maar een aanbod van dat soort online software, en nog steeds geen infrastructuur als online dienst. Dat is ook een voorbeeld van dat verschil tussen visie en uitvoering. De Britten werken achter de schermen ook aan een vergelijkbaar initiatief en ze hebben ook zoiets als Apps.gov in gedachten, maar ze beginnen er niet over zolang het niet grotendeels is ingericht. En waarschijnlijk zullen ze het alleen als interne website voor de overheid lanceren. In de VS vertellen ze het eerst aan de pers en de leveranciers, om de collega’s te overtuigen – in het VK gaat dat nu andersom. Dat laatste is meer de Europese aanpak: laten we het eerst goed uitdenken en begrijpen. Ik ben benieuwd; 2010 wordt cruciaal voor Apps.gov.”
Er is vaak gezegd dat de overheid qua slimme inzet van IT achterloopt op het bedrijfsleven. Is dat eigenlijk nog steeds zo?
“Ik krijg die vraag vaak, maar de vergelijking is niet eerlijk. De overheid is er niet om risico’s te nemen. Als de overheid een volger is, is dat omdat ze dat móeten zijn. En elk ministerie is in feite al een zeer complex, groot bedrijf. De overheid moet veel meer rekenschap geven en zelfs de partijen in het bedrijfsleven die bekend stonden als voorlopers, de banken, zijn niet in staat gebleken rampen te voorkomen. De overheid zal nooit leidend worden.
Wel is de overheid de grootste koper van IT-diensten en zij stuurt daarmee de ontwikkeling van de IT-industrie in hoge mate aan. In de VS en nu ook in het Verenigd Koninkrijk is er gepraat over cloud computing en de wens tot ‘IT als online dienst’. De overheid geeft in de VS 70 miljard dollar uit aan IT, dus de IT-industrie zal daar heel goed naar luisteren.”
De crisis levert momenteel binnen overheidsorganisaties vaak de afweging op: ‘besparen we mét of besparen we óp IT-investeringen?’ Wat adviseert u?
“Het is duidelijk dat slim investeren in IT een significante opbrengst kan hebben, maar die opbrengst wordt vaak niet snel genoeg gerealiseerd. Overigens kan het ook anders lopen. Sommige cloud computing-opties liggen opeens voor de hand, zoals het grootschalige gebruik van Gmail door de gemeente Los Angeles. Software-as-a-Service (SaaS) zal opeens een uitweg blijken als er geen geld meer voorhanden is. In het Verenigd Koninkrijk bijvoorbeeld gebruiken ambtenaren die mensen aan het werk moeten helpen opeens LinkedIn om de herplaatsing van mensen te versnellen. Dus ondanks krimpende budgetten die de efficiencyverbeteringen doorkruisen, zullen overheidsdienaren toch slim IT kunnen gebruiken. Dat kun je niet plannen; het is wederom een innovatie van onderop.”
=================================================================
Andrea di Maio - ‘Mister Gov 2.0’
Andrea di Maio is ‘vice president’ en ‘distinguished analyst’ van Gartner, een wereldwijd opererende ICT-adviesorganisatie met meer dan 4000 medewerkers. Wat McKinsey is op organisatiegebied, is Gartner op ICT-gebied. Di Maio houdt zich bij Gartner bezig met de publieke sector, e-government, Web 2.0, de impact van technologie op de toekomst van de overheid, de bedrijfswaarde van IT, open-sourcesoftware en groene IT.
Voordat Di Maio in 1998 naar Gartner overstapte, werkte hij vier jaar voor de het R&D-programma van de Europese Commissie en daarvoor 9 jaar lang bij een Milanees softwarebedrijf.
Zijn gecombineerde aandacht voor de publieke sector en ‘web 2.0’ heeft hem tot ‘meneer Overheid 2.0’ gemaakt. Gartners definitie van de term is: het gebruik van informatietechnologie om overheidsdiensten, -processen en -gegevens tot sociale verschijnselen te maken en generiek te maken door standaardisatie. Een heldere definitie van de term is er niet, zegt hij in een recente Gartner-notitie, waarin hij de volgende drie constateringen doet:
• Er zijn meerdere definities van Overheid 2.0 mogelijk, maar ze richten zich alle op specifieke aspecten, zoals het gebruik van online sociale netwerken of de beschikbaarstelling van openbare gegevensplatforms.
• Overheid 2.0 is zowel burger-gedreven als ambtenaar-centrisch, en behelst zowel een transformatie als een evolutie.
• De karakteristieken van Overheid 2.0 verschillen erg van die van de e-overheid, vooral omdat Overheid 2.0 van (IT-)managers in de overheid vereist dat ze de controle uit handen geven.